1. Was passiert, wenn er die Antwort nicht kennt?
Die einzige akzeptable Antwort lautet: Er sagt es und eskaliert auf einem definierten Weg. Ein System, das rät, ist schlimmer als eine Mailbox, denn eine Mailbox erzählt Ihrem Kunden nicht selbstbewusst und unter Ihrer Marke etwas Falsches.
Lassen Sie sich die Eskalationsregeln schriftlich zeigen. Wenn sie vor dem Start nicht schriftlich existieren, existieren sie nicht.
Kurz gesagtVerlangen Sie den Eskalationsweg schriftlich. Unschärfe an dieser Stelle sagt alles Weitere voraus.
2. Wer schreibt die Einordnungsregeln, und kommt diese Person aus Ihrem Gewerk?
Die Einordnung ist das ganze Produkt. Zu entscheiden, dass „keine Wärme, ältere Bewohnerin, minus zwanzig draußen“ ein Notfall ist, während „lauter Ventilator“ ein Dienstagstermin ist, ist Handwerkswissen und keine Software.
Fragen Sie, wer die Dringlichkeitsregeln geschrieben hat und was diese Person davor gemacht hat.
Kurz gesagtEin generischer Agent sortiert nach Stichwort. Ein brauchbarer sortiert nach Konsequenz.
3. Sieht er die aktuelle Verfügbarkeit, oder verspricht er einen Rückruf?
„Jemand ruft Sie zurück“ ist eine Mailbox mit Zwischenschritten. Der wirtschaftliche Wert eines Annahme-Agenten liegt fast vollständig darin, den Anruf in einen gebuchten Termin zu verwandeln, während der Kunde noch am Telefon ist.
Das setzt eine echte, bidirektionale Anbindung an Ihr Termin- oder Dispositionssystem voraus, also ein Integrationsprojekt und keine Einstellung.
Kurz gesagtWenn er nicht buchen kann, wehrt er Anrufe ab, statt Aufträge zu sichern.
4. Wie geht er mit einem Sicherheitsproblem um?
Gas, Kohlenmonoxid, elektrischer Brandgeruch, Wasser, wo keines sein sollte. Richtig ist eine vorgeschriebene Sicherheitsantwort und eine sofortige Übergabe an einen Menschen, niemals eine Diagnose.
In regulierten Gewerken ist das keine Frage der Servicequalität, sondern eine Haftungsfrage, und die Antwort sollte bereits im Vertrag stehen.
Kurz gesagtBei allem, was Sicherheit berührt, darf er niemals eine Diagnose versuchen.
5. An welche meiner Systeme wird er tatsächlich angebunden?
Lassen Sie sich Namen nennen, und fragen Sie, ob diese Anbindung schon einmal gebaut wurde oder für Sie gebaut würde. Das sind sehr unterschiedliche Risiken und sehr unterschiedliche Zeitpläne.
Fragen Sie ausdrücklich, was passiert, wenn die fremde API um zwei Uhr nachts ausfällt: Eine gute Integration hat Fehlerbehandlung, Protokollierung und Alarmierung, sodass ein Ausfall sofort sichtbar wird statt Wochen später als fehlende Aufträge.
Kurz gesagtFragen Sie, was beim Ausfall der Integration passiert, nicht ob sie machbar ist.
6. Darf ich die Gesprächsprotokolle lesen?
Sie sollten jedes Gespräch lesen können, das das System mit Ihren Kunden geführt hat, ohne danach fragen zu müssen. Sind die Protokolle nicht verfügbar, nur zusammengefasst oder erst auf Support-Anfrage zu bekommen, können Sie nicht prüfen, was in Ihrem Namen gesagt wird.
Die Auswertung der Protokolle ist außerdem der Weg, auf dem das System besser wird. Ein Anbieter, der sie Ihnen nicht zeigt, ist ein Anbieter, der nicht nachschärft.
Kurz gesagtKeine Protokolle, kein Vertrag. Das ist der Prüfpfad für Ihre eigene Marke.
7. Was passiert mit meinen Daten, und wem gehört die Konfiguration?
Fragen Sie, wo Kundendaten gespeichert werden, unter wessen Konten das System läuft und was Sie bekommen, wenn Sie gehen: die Konfiguration, die Wissensbasis, die Gesprächsaufzeichnungen.
Etliche Anbieter händigen Ihnen gar nichts aus, was später aus einem Serviceproblem ein Migrationsproblem macht.
Kurz gesagtEigentum beim Ausstieg lässt sich vor der Unterschrift sehr viel günstiger verhandeln als danach.
8. Wie entwickelt sich der Preis, wenn wir wachsen?
Abrechnung pro Minute, pro Anruf, pro Arbeitsplatz und als Pauschale verhält sich in einem saisonalen Gewerk sehr unterschiedlich. Ein Modell pro Anruf ist im Oktober angenehm und beim ersten Kälteeinbruch schmerzhaft, also genau dann, wenn sich das System rechnet.
Rechnen Sie die Kosten gegen Ihre stärkste Woche, nicht gegen Ihren Durchschnitt.
Kurz gesagtKalkulieren Sie gegen Ihre Spitzenwoche. Für die gibt es das System.
9. Wie klingt er für einen verärgerten Kunden?
Jede Demo nutzt einen geduldigen Anrufer. Bitten Sie um die Aufzeichnung eines ungeduldigen Anrufers, oder eines Dialekts, auf den das System nicht trainiert wurde, oder von jemandem, der dazwischenredet.
Fragen Sie, was passiert, wenn jemand sagt: „Ich möchte einen Menschen sprechen.“ Die richtige Antwort ist, dass sofort übergeben wird, ohne Verhandlung.
Kurz gesagt„Geben Sie mir bitte jemanden“ sollte die Automatisierung sofort beenden.
10. Ersetzt er meine Bürokräfte?
Sagt der Anbieter Ja, zielt er auf das falsche Problem und wird Sie enttäuschen. Diese Systeme decken die Stunden ab, in denen niemand am Platz ist, fangen die saisonale Spitze auf und nehmen einem Team die wiederkehrenden Fragen ab, damit es die Arbeit erledigen kann, die Urteilsvermögen verlangt.
Wer Personalersatz verkauft, beschreibt ein Produkt, das er nicht betrieben hat.
Kurz gesagtDer ehrliche Pitch heißt Abdeckung und Einordnung, nicht Stellenabbau.
