1. Que se passe-t-il quand il ne connaît pas la réponse ?
La seule réponse acceptable est : il le dit et transfère selon un chemin défini. Un système qui devine est pire qu'une boîte vocale, parce qu'une boîte vocale ne dit pas à votre client, avec assurance et sous votre marque, quelque chose de faux.
Demandez à voir les règles d'escalade par écrit. Si elles n'existent pas par écrit avant le lancement, elles n'existent pas.
En brefExigez le chemin d'escalade par écrit. Le flou sur ce point annonce tout le reste.
2. Qui écrit les règles de triage, et vient-il de votre métier ?
Le triage est tout le produit. Décider que « pas de chauffage, occupant âgé, moins vingt dehors » est une urgence alors qu'un « ventilateur bruyant » est un rendez-vous de mardi relève de la connaissance du métier, pas du logiciel.
Demandez qui a écrit les règles d'urgence et ce que cette personne faisait avant de les écrire.
En brefUn agent générique trie par mot-clé. Un agent utile trie par conséquence.
3. Voit-il les disponibilités en direct, ou promet-il un rappel ?
« Quelqu'un vous rappellera » est une boîte vocale avec des étapes en plus. La valeur commerciale d'un agent de réponse tient presque entièrement à la conversion de l'appel en plage réservée pendant que le client est encore en ligne.
Cela suppose une véritable intégration bidirectionnelle à votre système d'horaire ou de répartition, soit un projet d'intégration, pas un réglage.
En brefS'il ne peut pas réserver, il détourne des appels au lieu de capter des contrats.
4. Que fait-il devant un enjeu de sécurité ?
Gaz, monoxyde de carbone, odeur de brûlé d'origine électrique, eau là où il ne devrait pas y en avoir. Le comportement correct est une réponse de sécurité scriptée et une escalade humaine immédiate, jamais un diagnostic.
Dans les métiers réglementés, ce n'est pas une question de qualité de service. C'est une question de responsabilité, et la réponse devrait déjà figurer au contrat.
En brefIl ne devrait jamais tenter un diagnostic sur quoi que ce soit touchant à la sécurité.
5. À quels de mes systèmes s'intègre-t-il réellement ?
Demandez des noms, et demandez si cette intégration a déjà été construite ou serait construite pour vous. Ce sont des risques et des échéanciers très différents.
Demandez précisément ce qui se passe quand l'API tierce tombe à 2 h du matin : une bonne intégration a de la gestion d'erreurs, de la journalisation et des alertes, de sorte qu'une panne est visible tout de suite plutôt que découverte des semaines plus tard sous forme d'interventions manquantes.
En brefDemandez ce qui arrive quand l'intégration échoue, pas si elle peut être construite.
6. Puis-je lire les transcriptions ?
Vous devriez pouvoir lire chaque conversation que le système a eue avec vos clients, sans avoir à demander. Si les transcriptions sont indisponibles, résumées ou derrière une demande de soutien, vous ne pouvez pas vérifier ce qui se dit en votre nom.
L'examen des transcriptions est aussi la façon dont le système s'améliore. Un fournisseur qui refuse de vous les montrer est un fournisseur qui ne l'ajuste pas.
En brefPas de transcriptions, pas d'entente. C'est la piste d'audit de votre propre marque.
7. Qu'advient-il de mes données, et à qui appartient la configuration ?
Demandez où sont stockées les données clients, sous quels comptes tourne le système, et ce que vous récupérez si vous partez : la configuration, la base de connaissances, les enregistrements d'appels.
Bien des fournisseurs ne vous remettront rien, ce qui transforme plus tard un problème de service en problème de migration.
En brefLa propriété à la sortie se négocie bien moins cher avant de signer qu'après.
8. Comment le prix évolue-t-il quand nous grandissons ?
Les tarifications à la minute, à l'appel, au poste et au forfait se comportent très différemment dans un métier saisonnier. Un modèle à l'appel est confortable en octobre et douloureux pendant le premier coup de froid, c'est-à-dire précisément quand le système justifie son coût.
Modélisez le coût sur votre semaine la plus chargée, pas sur votre semaine moyenne.
En brefChiffrez-le sur votre semaine de pointe. C'est pour cette semaine-là qu'il existe.
9. À quoi ressemble-t-il pour un client agacé ?
Toute démo utilise un appelant patient. Demandez à entendre un enregistrement d'un appelant impatient, ou d'un accent sur lequel le système n'a pas été entraîné, ou de quelqu'un qui coupe la parole.
Demandez ce qui se passe quand un appelant dit « je veux parler à quelqu'un ». La bonne réponse est qu'il transfère immédiatement, sans négocier.
En bref« Passez-moi quelqu'un » devrait mettre fin à l'automatisation instantanément.
10. Va-t-il remplacer mon personnel de bureau ?
Si le fournisseur répond oui, il vise le mauvais problème et vous décevra. Ces systèmes couvrent les heures où personne n'est au bureau, absorbent la pointe saisonnière et retirent les questions répétitives à une équipe pour qu'elle traite le travail qui demande du jugement.
Un fournisseur qui vend le remplacement de personnel décrit un produit qu'il n'a pas exploité.
En brefL'argumentaire honnête, c'est la couverture et le triage, pas la réduction d'effectifs.
