Die ganze Rechnung in einer Zeile
Verpasste Anrufe pro Woche, mal Ihre Abschlussquote auf den Anrufen, die Sie annehmen, mal Ihr durchschnittlicher Auftragswert, mal 52.
Mehr ist es nicht. Der Rest dieses Leitfadens handelt davon, jede dieser vier Zahlen ehrlich zu bekommen, denn die Rechnung ist trivial und bei den Eingangsgrößen geht jede Schätzung schief.
Rechnen Sie wöchentlich statt monatlich. Das Anrufaufkommen im Handwerk folgt Wetter und Jahreszeit, und ein Monatswert verdeckt genau die Woche, die Ihnen wirklich wehgetan hat.
Kurz gesagtVerpasste Anrufe pro Woche x Abschlussquote x durchschnittlicher Auftragswert x 52. Alles Übrige besteht darin, die Eingangsgrößen richtig zu bekommen.
1. Verpasste Anrufe pro Woche: Ihre Telefonanlage weiß es bereits
Das ist die eine Zahl, die Sie nicht schätzen müssen, und fast niemand sieht sie nach. Jede VoIP-Anlage, jeder Mobilfunkvertrag und jedes Anruf-Tracking protokolliert unbeantwortete und abgebrochene Anrufe. Ziehen Sie die letzten dreizehn Wochen statt der letzten einen, damit eine ruhige Woche das Bild nicht beschönigt.
Zählen Sie dabei drei Dinge getrennt, denn es sind verschiedene Probleme: Anrufe, die ins Leere klingelten, Anrufe, die auf der Mailbox landeten, und Anrufe, die in der Warteschleife aufgelegt haben. Die dritte Gruppe ist am ärgerlichsten zu entdecken, denn diese Leute hatten Sie ja erreicht.
Wenn Ihre Anlage das nicht ausweist, ist genau das der Befund. Sie führen einen Betrieb, dessen wichtigster Eingangskanal nicht gemessen wird.
Kurz gesagtZiehen Sie dreizehn Wochen und trennen Sie: ins Leere geklingelt, Mailbox, in der Warteschleife aufgelegt.
2. Abschlussquote: messen Sie sie nur an angenommenen Anrufen
Welcher Anteil der Anrufe, die Sie annehmen, wird zu einem gebuchten Auftrag? Ihre Terminplanung oder Ihr CRM kann das meist beantworten, und wenn nicht, dann tun es zwei Wochen Strichliste auf Papier.
Wenden Sie dieselbe Quote auf die verpassten Anrufe an. Das ist die Annahme, die in dieser Rechnung am meisten Arbeit leistet, und es lohnt sich, klar auszusprechen, dass es eine Annahme ist: Wer Sie nicht erreicht hat, hätte nicht zwangsläufig gebucht.
Es wirkt allerdings auch in die andere Richtung. Menschen rufen einen Handwerksbetrieb an, wenn etwas kaputt ist, nicht um sich umzusehen. Die Kaufabsicht hinter einem eingehenden Anruf im Handwerk ist höher als bei fast jedem Kanal, für den Sie bezahlen.
Kurz gesagtNehmen Sie Ihre tatsächliche Abschlussquote auf angenommenen Anrufen und stehen Sie dazu, dass ihre Übertragung auf verpasste Anrufe eine Annahme ist.
3. Durchschnittlicher Auftragswert: nehmen Sie den Median, nicht das Mittel
Ein einziger Anlagentausch in einem Jahr voller Servicebesuche zieht den Mittelwert nach oben und lässt Ihre Schätzung besser aussehen, als die Wirklichkeit ist. Der mittlere Auftrag, also der Median, ist für diesen Zweck die ehrliche Größe.
Wollen Sie die vollständigere Zahl, dann rechnen Sie mit dem Wert des zweiten Auftrags statt des ersten. Ein Kunde, der über einen Servicebesuch gewonnen wurde und später eine Anlage ersetzt, ist erheblich mehr wert als der Anruf, der ihn eingeführt hat, und darin liegt der eigentliche Grund, warum verpasste Anrufe wehtun: Sie verlieren nicht einen Auftrag, Sie verlieren die Beziehung, aus der die nächsten vier entstanden wären.
Rechnen Sie es beides Mal durch. Der Abstand zwischen den beiden Ergebnissen sagt Ihnen, wie viel Ihres Geschäfts Folgearbeit ist, und das ist ohnehin nützlich zu wissen.
Kurz gesagtMedian-Auftragswert für die konservative Zahl, Kundenlebenswert für die echte.
4. Die Größe, die diese Rechnung nicht sehen kann
Alles Bisherige zählt Aufträge. Es zählt nicht, was ein verpasster Anruf mit Ihrem Ruf macht, und in einem Gewerbe, in dem die meiste Arbeit über Empfehlung kommt, ist das kein Rundungsfehler.
Ein Kunde, der Sie im Störungsfall nicht erreicht hat, beschwert sich meist nicht. Er sagt es dem Nächsten, der ihn nach einer Empfehlung fragt, und Sie erfahren nie, dass dieses Gespräch stattgefunden hat. Es gibt keine Auswertung, die das zeigt, und keinen ehrlichen Weg, eine Zahl daraus zu machen, deshalb benennen wir es, statt so zu tun, als ließe es sich beziffern.
Umgekehrt gilt dasselbe. Um elf Uhr abends abzunehmen, wenn der Wettbewerb es nicht getan hat, ist das, woran Menschen sich tatsächlich erinnern und was sie weitererzählen.
Kurz gesagtDie Empfehlung, von der Sie nie erfahren, ist real und nicht messbar. Lassen Sie sich von der Tabelle nicht einreden, sie sei null.
Warum außerhalb der Geschäftszeiten eine völlig andere Rechnung gilt
Ein um zwei Uhr nachmittags verpasster Anruf lässt sich vielleicht zurückholen. Der Anrufer hinterlässt womöglich eine Nachricht oder ruft noch einmal an, denn es ist eine normale Uhrzeit und er nimmt an, dass Sie beschäftigt sind.
Ein um zwei Uhr nachts verpasster Anruf verhält sich anders. Der Anrufende hat jetzt gerade einen Ausfall, meist eine Heiz- oder Kühlanlage bei einem Wetter, das die Sache dringend macht, und er arbeitet eine Liste von Nummern ab. Wer abnimmt, bekommt den Auftrag. Einen zweiten Platz gibt es auf dieser Liste nicht.
Deshalb schneidet die Mailbox gerade außerhalb der Geschäftszeiten so schlecht ab. Nicht weil eine Mailbox nutzlos wäre, sondern weil ihr Nutzen genau dann zusammenbricht, wenn die Anrufe am wertvollsten und am dringendsten sind.
Kurz gesagtGewichten Sie verpasste Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten höher als die am Tag. Sie wandeln anders um, weil der Anrufer sich anders verhält.
Was Sie mit der Zahl anfangen, sobald Sie sie haben
Halten Sie sie gegen die Kosten dessen, was das Problem beheben würde, und bleiben Sie im Vergleich fair. Ein Bereitschaftsdienst, ein Telefonservice und ein KI-Agent haben alle laufende Kosten, und alle drei schlagen die Mailbox.
Ist die Jahreszahl kleiner als die günstigste Lösung, haben Sie etwas wirklich Nützliches gelernt und sollten hier aufhören. Das kommt vor, besonders bei Betrieben mit geringem Anrufaufkommen und hohen Auftragswerten, bei denen der Inhaber, der selbst abnimmt, schlicht die richtige Antwort ist.
Ist sie ein Mehrfaches davon, gehen Sie mit einer Zahl in diese Entscheidung statt mit einem Gefühl. Genau dafür war die Rechnung da.
Kurz gesagtDie Rechnung lohnt sich auch dann, wenn sie Ihnen sagt, nichts zu tun. Gerade dann.
