Le calcul au complet, en une ligne
Les appels manqués par semaine, multipliés par votre taux de réservation sur les appels auxquels vous répondez, multipliés par la valeur moyenne d'un travail, multipliés par cinquante-deux.
C'est tout. Le reste de ce guide porte sur la façon d'obtenir honnêtement chacun de ces quatre chiffres, parce que le calcul est banal et que ce sont les données d'entrée qui font dérailler toutes les estimations.
Travaillez à la semaine plutôt qu'au mois. Dans les métiers, le volume d'appels suit la météo et les saisons, et un chiffre mensuel cache la semaine qui vous a vraiment fait mal.
En brefAppels manqués par semaine x taux de réservation x valeur moyenne d'un travail x 52. Tout le reste consiste à bien établir les données d'entrée.
1. Les appels manqués par semaine : votre système téléphonique le sait déjà
C'est le seul chiffre que vous n'avez pas à estimer, et presque personne ne va le consulter. Chaque système VoIP, chaque compte de fournisseur cellulaire et chaque outil de suivi des appels enregistre les appels sans réponse et les appels abandonnés. Sortez les treize dernières semaines plutôt que la dernière, pour qu'une semaine tranquille ne vous flatte pas.
Comptez trois choses séparément, parce que ce sont des problèmes différents : les appels qui ont sonné dans le vide, les appels pris par la boîte vocale, et les appels raccrochés pendant l'attente. Le troisième groupe est le plus agaçant à découvrir, parce que ces gens-là vous avaient bel et bien rejoint.
Si votre système ne rapporte rien de tout cela, c'est déjà une conclusion en soi. Vous dirigez une entreprise dont le principal canal d'entrée n'est pas mesuré.
En brefSortez treize semaines, et séparez la sonnerie dans le vide, la boîte vocale et les abandons en attente.
2. Le taux de réservation : mesurez-le sur les appels répondus seulement
Parmi les appels auxquels vous répondez, quelle part devient un travail à l'horaire ? Votre logiciel de planification ou votre CRM peut généralement vous le dire, et sinon, deux semaines de pointage sur papier y arriveront.
Appliquez ce même taux aux appels manqués. C'est l'hypothèse qui porte le plus de poids dans tout le calcul, et cela vaut la peine de le dire clairement : c'est une hypothèse. Un appelant qui n'a pas pu vous joindre n'aurait pas nécessairement réservé.
Mais l'effet joue aussi dans l'autre sens. Les gens appellent un entrepreneur quand quelque chose brise, pas pour magasiner. L'intention derrière un appel entrant dans les métiers est plus forte que dans presque tous les autres canaux que vous payez.
En brefUtilisez votre vrai taux de réservation sur les appels répondus, et admettez honnêtement que l'appliquer aux appels manqués est une hypothèse.
3. La valeur moyenne d'un travail : prenez la médiane, pas la moyenne
Un seul remplacement d'équipement dans une année d'appels de service tire la moyenne vers le haut et fait paraître votre estimation meilleure que la réalité. Le travail médian, celui du milieu, est le chiffre honnête pour cet exercice.
Si vous voulez le chiffre plus complet, ajoutez la valeur du deuxième travail plutôt que du premier. Un client gagné par un appel de service et qui remplace plus tard son système vaut bien plus que l'appel qui vous l'a présenté, et c'est la vraie raison pour laquelle les appels manqués font mal : vous ne perdez pas un travail, vous perdez la relation qui aurait produit les quatre suivants.
Faites le calcul des deux façons. L'écart entre les deux réponses vous dit quelle part de votre entreprise repose sur le travail récurrent, ce qui est utile à savoir de toute façon.
En brefLa valeur médiane pour le chiffre prudent, la valeur à vie du client pour le vrai.
Le chiffre que ce calcul ne peut pas voir
Tout ce qui précède compte des travaux. Cela ne compte pas ce qu'un appel manqué fait à votre réputation, et dans un métier où la majorité du travail arrive par recommandation, ce n'est pas une erreur d'arrondi.
Un client qui n'a pas pu vous joindre pendant une panne ne se plaint généralement pas. Il en parle à la prochaine personne qui lui demande une recommandation, et vous n'apprenez jamais que la conversation a eu lieu. Aucun rapport ne montre cela et il n'existe aucune façon honnête d'y accoler un chiffre ; nous le nommons donc plutôt que de prétendre le quantifier.
La même chose vaut à l'inverse. Répondre à onze heures le soir quand la concurrence ne l'a pas fait, c'est ce que les gens retiennent et répètent vraiment.
En brefLa recommandation dont vous n'entendez jamais parler est réelle et non mesurable. Ne laissez pas le chiffrier vous convaincre qu'elle vaut zéro.
Pourquoi un appel manqué hors des heures est un tout autre calcul
Un appel manqué à deux heures de l'après-midi peut parfois être récupéré. L'appelant laissera peut-être un message, ou rappellera, parce que c'est une heure normale et qu'il suppose que vous êtes occupé.
Un appel manqué à deux heures du matin se comporte autrement. La personne qui appelle vit une panne en ce moment même, généralement un système de chauffage ou de climatisation dans une météo qui la rend urgente, et elle descend une liste de numéros. Celui qui répond obtient le travail. Il n'y a pas de deuxième place sur cette liste.
C'est pourquoi la boîte vocale performe si mal hors des heures précisément. Ce n'est pas que la boîte vocale soit inutile ; c'est que son utilité s'effondre exactement au moment où les appels sont les plus précieux et les plus urgents.
En brefDonnez plus de poids aux appels manqués hors des heures qu'à ceux du jour. Ils ne convertissent pas pareil, parce que l'appelant ne se comporte pas pareil.
Quoi faire du chiffre une fois que vous l'avez
Comparez-le au coût de la solution qui réglerait le problème, et soyez juste dans la comparaison. Une rotation de garde, un service de réponse téléphonique et un agent IA ont tous des coûts de fonctionnement, et les trois battent la boîte vocale.
Si le chiffre annuel est plus petit que la solution la moins chère, vous venez d'apprendre quelque chose de vraiment utile et vous devriez vous arrêter ici. Cela arrive, surtout pour les entreprises à faible volume d'appels et à forte valeur par travail, où le propriétaire qui répond lui-même est tout simplement la bonne réponse.
S'il est plusieurs fois plus grand, vous avez un chiffre à apporter dans cette décision au lieu d'une impression. C'était le but du calcul.
En brefLe calcul vaut la peine même quand il vous dit de ne rien faire. Surtout à ce moment-là.
